Términos y Condiciones

1. Quiénes somos y qué cubren estas condiciones

Estas condiciones son un contrato entre tú y Hola Money SL («Hola», «nosotros»), sociedad española con CIF B26671347 y domicilio social en Calle Granada 7, 04820 Vélez-Rubio, Almería, España. Puedes escribirnos a [email protected]. Para el servicio de renovación de TIE también respondemos en [email protected], y para el servicio de certificado digital en [email protected].

Se aplican al portal app.holagestoria.es y a todos los servicios que inicies a través de él, sea cual sea la web nuestra (holagestoria.es, tierenewal.es, digitcertificate.es) que te haya traído hasta aquí. Las webs de marketing tienen sus propios avisos legales; el contrato de tu solicitud o expediente es este.

Aceptas estas condiciones en el primer paso de cada servicio que inicias y de nuevo al registrarte. Cada aceptación queda registrada —qué versión, cuándo, en qué idioma, desde qué dirección— porque un contrato que después no se puede probar no es gran contrato para ninguno de los dos.

Debes tener al menos 18 años y capacidad para contratar. Si inicias un servicio para otra persona (un familiar, por ejemplo), confirmas que tienes derecho a entregarnos sus documentos y que le has mostrado estas condiciones y la Política de Privacidad.

2. Definiciones

• «Servicio prestado por Hola»: un servicio que Hola presta por sí misma en su motor de tramitación; actualmente la renovación de la TIE del Acuerdo de Retirada y el certificado digital de persona física. Lo que inicias es una «solicitud».
• «Servicio prestado por un gestor»: un servicio que presta un gestor independiente que eliges en el portal, actuando Hola como plataforma y cobrando el pago. Lo que inicias es un «expediente».
• «Servicio externo»: un servicio anunciado en nuestro catálogo pero contratado en la web de otra empresa. Nosotros solo te damos el enlace.
• «Gestor»: un profesional independiente (autónomo o sociedad) al que hemos verificado y que ofrece servicios en el portal bajo un acuerdo separado con nosotros. Los gestores no son empleados ni agentes nuestros.
• «Tasa administrativa»: un importe que pagamos a una administración pública en tu nombre y a precio de coste, como la tasa 790-012 de la renovación de la TIE.
• «Autoridad»: cualquier organismo público o emisor privado de cuya decisión depende el servicio: la Policía Nacional y la Oficina de Extranjería, el prestador de servicios de confianza que emite un certificado digital, la agencia tributaria, etc.
• «Consumidor»: persona física que actúa con un propósito ajeno a su actividad comercial, empresarial o profesional, según define la ley española de consumidores (TRLGDCU). Algunas reglas de más abajo se aplican solo a consumidores, y lo indicamos donde ocurre.

3. Qué prestamos y qué no

En un servicio prestado por Hola preparamos y presentamos tu documentación ante la autoridad correspondiente siguiendo tus instrucciones: leemos tus documentos, rellenamos los formularios oficiales, pagamos las tasas, reservamos cita cuando el servicio la incluye y te decimos qué hacer y cuándo. La renovación de la TIE del Acuerdo de Retirada termina con una cita que reservamos para ti en la Policía Nacional, a la que acudes en persona. El certificado digital lo emite Firmaprofesional, S.A. a través de su autoridad de registro Gong Time, S.L., que te identifica por videollamada; nosotros somos la entidad solicitante que recopila tu documentación y presenta la solicitud.

En un servicio prestado por un gestor, el gestor que eliges realiza el trabajo profesional y es responsable de él. Hola proporciona el portal, verifica la identidad y las credenciales del gestor antes de publicarlo, cobra el pago, aloja la conversación e interviene si hay una reclamación. Las obligaciones profesionales propias del gestor (secreto, seguro, normas de su colegio) le son aplicables directamente.

En un servicio externo, el contrato es con la otra empresa bajo sus propias condiciones. No somos parte de él y no respondemos de él más allá de haber decidido publicarlo.

Somos una empresa privada. No somos una administración pública, ni la Policía Nacional, ni la Oficina de Extranjería, ni una oficina tributaria ni un juzgado, y no actuamos en su nombre. No podemos hacer que una autoridad decida a tu favor, más rápido o en absoluto; podemos hacer que tu solicitud sea tan completa y correcta como tus documentos permitan.

No prestamos asesoramiento jurídico. Cuando una cuestión necesite un abogado, te lo diremos.

4. Tu cuenta y empezar como invitado

Puedes iniciar un servicio prestado por Hola sin cuenta: el primer paso se abre como invitado, para que veas qué pedimos antes de darnos un correo electrónico. Tras las preguntas iniciales te pedimos un nombre y un correo, y la sesión de invitado se convierte en tu cuenta. Si el correo ya tiene cuenta, no vinculamos la sesión de invitado a ella: enviamos a esa cuenta un enlace y solo su titular puede unirlas.

Antes de aceptar documentos o pagos necesitamos que confirmes tu dirección de correo. Guarda tus datos de acceso para ti; eres responsable de lo que se haga desde tu cuenta hasta que nos comuniques que ha sido comprometida, momento en el que la bloqueamos.

Una sola cuenta sirve para todos los servicios, en todas nuestras webs. Un gestor es una cuenta con perfil de gestor; la misma cuenta puede actuar como cliente.

5. Tus documentos y tus obligaciones

Debes entregarnos documentos auténticos, completos y vigentes, y respuestas veraces. Leemos tus documentos para rellenar formularios; tú compruebas lo que hemos leído y lo confirmas antes de presentar nada. Una vez confirmas un dato, es tuyo: la solicitud se presenta con lo que confirmaste.

Debes mantener válidos y a mano los documentos que una autoridad querrá ver. Un documento de identidad que caduca entre tu solicitud y tu cita, o un documento que resulta no ser el que la autoridad acepta, no es algo que podamos subsanar, y sus consecuencias se recogen en el apartado de garantías.

No debes subir nada que no tengas derecho a compartir, nada alterado ni nada que no te corresponda usar. Podemos cerrar una solicitud o expediente, y la cuenta, cuando creamos razonablemente que un documento es falso, y podemos estar obligados a denunciarlo.

Acude a las citas reservadas para ti, puntualmente y con lo que te indiquemos. Una cita perdida puede volver a reservarse si hay huecos, pero el retraso y cualquier tasa repetida corren de tu cuenta.

6. Cómo se leen tus documentos: inteligencia artificial

Para ahorrarte teclear, las imágenes y archivos que subes —pasaportes, tarjetas de residencia, documentos de identidad, certificados de NIE, certificados de empadronamiento y similares— los lee un modelo de inteligencia artificial. Las fotografías tuyas y de tus documentos, y el texto que extraemos de ellos, se transmiten con ese fin a proveedores de modelos de IA a través de OpenRouter, Inc., en el modo de retención cero de datos (Zero Data Retention) de OpenRouter, tal y como lo define la propia OpenRouter en su documentación sobre Zero Data Retention. En ese modo, el proveedor del modelo no conserva tus datos tras procesar la petición y no los utiliza para entrenar ni mejorar un modelo, como describe esa documentación. Los modelos que usamos actualmente son los modelos Claude de Anthropic.

Nuestros sistemas están configurados para rechazar cualquier petición que no pueda enrutarse con retención cero de datos. Desactivarlo no es una opción por nuestra parte; si una petición no puede enrutarse así, falla, y una persona de Hola lee el documento en su lugar.

Lo que lee el modelo es siempre un borrador. Una persona —tú, en el paso de revisión, y nuestro personal antes de presentar nada— lo comprueba. Ninguna decisión sobre tu solicitud la toma el modelo por sí solo.

Este tratamiento es condición del servicio: es como funciona el servicio, y no podemos prestarlo de otra manera a este precio. Al aceptar estas condiciones consientes en él, como detalla la Política de Privacidad. Si no quieres que tus documentos se lean así, no inicies el servicio; si nos lo pides, te diremos cuánto costaría una alternativa totalmente manual.

7. Precios, impuestos y tasas administrativas

El precio de un servicio prestado por Hola es el que se te muestra antes de pagar, en el paso de pago. Incluye el IVA al tipo aplicable salvo que el paso de pago indique otra cosa. Las páginas de marketing muestran el precio vigente a título informativo; el precio que se te cobra es el del paso de pago.

Las tasas administrativas se muestran por separado y se repercuten a precio de coste, sin margen alguno. Las fija la administración y pueden cambiar; si una tasa cambia entre tu pago y nuestro pago a la administración, te comunicaremos la diferencia antes de nada más, y si lo prefieres podrás cancelar con devolución íntegra de lo pagado.

El precio de un servicio prestado por un gestor es el precio fijo del catálogo o, en los servicios marcados como de precio individual, el presupuesto que te da el gestor tras leer tu expediente. No se cobra nada hasta que has visto el precio y has decidido pagar. Los servicios de suscripción se facturan por periodo al precio mostrado al suscribirte, hasta que tú o el gestor pongáis fin a la suscripción.

Los precios de los servicios externos se indican solo a título informativo; el que se aplica es el de la otra empresa.

8. Pago y facturas

Facturamos y cobramos a través de nuestro sistema de facturación en billing.hola.money (WHMCS). Los pagos con tarjeta los procesa la pasarela de pago de ese sistema (Stripe); nunca vemos ni almacenamos el número completo de tu tarjeta. La factura se emite con los datos de facturación que nos das y una copia queda disponible en el portal.

En un servicio prestado por un gestor cobramos el importe íntegro en nombre del gestor y le transferimos su parte según nuestro acuerdo con él. La factura del trabajo profesional es del gestor; la comisión de plataforma, cuando la hay, es nuestra.

Una solicitud o expediente espera hasta que el pago se ha hecho efectivo. Si un pago falla o se revierte después de que hayamos pagado una tasa o un gestor haya empezado a trabajar, nos debes ese importe, y podemos suspender el servicio hasta que se pague.

9. Plazos, garantías y devoluciones

Te decimos qué esperar en cada paso. Los plazos son estimaciones salvo que un apartado de más abajo llame garantía a algo: la mayor parte del tiempo está en manos de una autoridad.

Renovación de TIE (Acuerdo de Retirada): si no conseguimos cita en la policía para ti, no pagas. Nuestros honorarios se devuelven íntegramente; una tasa que ya hayamos pagado en tu nombre se te devuelve si la administración nos la reintegra, y lo reclamaremos en tu nombre.

Certificado digital: si la combinación de nacionalidad y documento de identidad que tienes no puede ser tramitada por el emisor, te lo decimos, sin coste, antes de que pagues. Si, tras el pago, no hemos presentado tu solicitud ante la autoridad de registro en las 24 horas siguientes a que completes todos los pasos que te corresponden (documentos aceptados, contrato firmado, videoidentificación superada), puedes pedir la devolución íntegra de nuestros honorarios.

Servicios prestados por un gestor: el gestor indica un plazo estimado al aceptar tu expediente. Si un gestor no cumple, puedes abrir una reclamación desde el expediente; la revisamos y podemos devolverte parte o todo lo pagado, reasignar el expediente a otro gestor, o ambas cosas.

• Ninguna garantía cubre, y no procede devolución por: una decisión de una autoridad —una solicitud denegada o retrasada, una cita anulada por la policía, un certificado que el emisor se niega a emitir— cuando hemos hecho aquello en que consiste el servicio.
• Un retraso o fallo causado por ti: una cita perdida, un documento que se te pidió y no aportaste, un dato que confirmaste y resultó erróneo, o un documento caducado o que no era el que la autoridad acepta.
• El trabajo ya realizado a tu petición expresa antes de cancelar (ver el apartado siguiente).
• La parte de una tasa que la administración se queda.

Las devoluciones se hacen por el mismo medio de pago, en los 14 días siguientes a acordarlas.

10. Tu derecho de desistimiento y qué significa empezar ya

Si eres consumidor, tienes derecho a desistir de este contrato en los 14 días siguientes al día en que pagaste, sin necesidad de justificación. Para ello, comunícanoslo de forma inequívoca por correo a [email protected] (o a la dirección del servicio indicada arriba) desde el correo de tu cuenta; puedes usar el formulario modelo anexo a la ley de consumidores, pero no es obligatorio. Te devolveremos el importe en los 14 días siguientes a tu comunicación, por el medio que usaste para pagar.

Nuestros servicios empiezan en cuanto has pagado: comenzamos a leer tus documentos, a preparar formularios y, cuando el servicio lo incluye, a pagar tasas y buscar citas. Al pagar, solicitas expresamente que empecemos a prestar el servicio durante el plazo de desistimiento, y reconoces que, una vez el servicio se ha ejecutado por completo, pierdes el derecho de desistimiento.

Si desistes antes de que el servicio se haya ejecutado por completo, pagas la parte ejecutada hasta que nos lo comunicaste, en proporción al precio total, y cualquier tasa ya pagada a una administración que no la reintegre. El resto se devuelve.

El derecho de desistimiento no sustituye a las garantías anteriores; se suma a ellas.

11. El marketplace: gestores, reclamaciones y reseñas

Tú eliges a tu gestor. Te mostramos perfiles verificados, valoraciones e idiomas; no te asignamos uno salvo que la plataforma tenga que intervenir (una suspensión, una reclamación, un gestor que deja de aceptar trabajo), en cuyo caso el precio no cambia.

El gestor es responsable del trabajo profesional y de su exactitud. Verificamos la identidad, las credenciales profesionales y, cuando procede, la colegiación antes de publicar a un gestor, y retiramos a los gestores que incumplen nuestras normas. No supervisamos cada trabajo y no respondemos del asesoramiento profesional de un gestor; nuestra responsabilidad es por la plataforma y por nuestros propios servicios.

Si algo va mal en un expediente, abre una reclamación desde la página del expediente en los 30 días siguientes al hecho. Examinamos el historial, los mensajes y los documentos, escuchamos a ambas partes y decidimos. Nuestra decisión resuelve la reclamación entre tú y el gestor en la plataforma; no te impide ejercer tus derechos legales.

Tras un expediente puedes dejar una reseña. Las reseñas deben ser honestas y sobre el servicio; retiramos las reseñas abusivas, ajenas al servicio o que tengamos motivos para creer que no son auténticas.

12. Limitación de responsabilidad

Respondemos de lo que prometemos aquí y de los daños que causemos por culpa nuestra. Nuestra responsabilidad total ante ti por una solicitud o expediente, sea cual sea su fundamento jurídico, se limita al precio que nos pagaste por esa solicitud o expediente, incluidas las tasas que hayamos recibido.

No respondemos de daños indirectos ni consecuenciales: ingresos perdidos, oportunidades perdidas, viajes o alojamiento reservados en torno a una cita, ni de las consecuencias de la decisión o el retraso de una autoridad, salvo cuando el daño se deba a dolo o negligencia grave por nuestra parte.

Nada en estas condiciones limita la responsabilidad que la ley no permite limitar: por muerte o lesiones causadas por negligencia, por fraude, ni los derechos que tienes como consumidor con arreglo al Derecho español y de la UE, que estas condiciones no reducen.

Mantenemos el portal en funcionamiento con diligencia, pero no prometemos que esté disponible en todo momento. Avisaremos de las tareas de mantenimiento previstas cuando podamos.

13. Protección de datos

Qué hacemos con tus datos personales —qué recogemos, para qué, quién los recibe (incluido el tratamiento por IA descrito arriba, la videoidentificación del emisor, nuestro sistema de facturación y los gestores), cuánto tiempo los conservamos y cómo ejercer tus derechos— está en la Política de Privacidad. Forma parte de estas condiciones y la aceptas junto con ellas.

Los documentos que subes se almacenan cifrados, en un almacenamiento privado, legibles solo por ti y por las personas que tramitan tu solicitud o expediente, y su contenido se elimina 365 días después de que la solicitud o el expediente se cierre.

14. Cómo nos comunicamos

Nos comunicamos contigo sobre tu solicitud o expediente por correo electrónico y, cuando el servicio lo necesita, por SMS o WhatsApp al número que nos das, en el idioma de tu cuenta. Algunos mensajes proceden de nuestros socios: la autoridad de registro (Gong Time) y el emisor (Firmaprofesional) te escriben por correo y SMS para firmar el contrato y realizar la videoidentificación del certificado digital; un gestor te escribe en el hilo del expediente y, si estás de acuerdo, por otros medios.

Los mensajes de servicio forman parte del servicio y no puedes darte de baja de ellos mientras haya una solicitud o expediente abierto. Los mensajes comerciales solo se envían si los has pedido y cesan en cuanto lo indiques.

Mantén actualizados tus datos de contacto. Una comunicación enviada al correo de tu cuenta se considera recibida.

15. Cambios en estas condiciones

Estas condiciones se versionan por fecha. La versión vigente es la que figura al principio de esta página; aceptas una versión concreta, y esa versión rige la solicitud o el expediente para el que la aceptaste.

Podemos cambiar las condiciones para nuevas solicitudes y expedientes en cualquier momento publicando una versión nueva. A una solicitud o expediente ya abierto solo se aplica un cambio si lo exige la ley o un cambio en la forma de operar de una autoridad o un socio, o si te beneficia; en otro caso, la versión que aceptaste sigue vigente hasta que esa solicitud o expediente se cierre. Cuando una versión nueva sí se aplique a una solicitud abierta, te pediremos que la aceptes antes de continuar, y podrás en su lugar cancelar conforme a las reglas de desistimiento y devolución anteriores.

16. Fin del contrato

Puedes cancelar una solicitud o expediente desde el portal en cualquier momento antes de que se complete; lo que se te devuelve está en los apartados de desistimiento y garantías. Puedes cerrar tu cuenta cuando no tenga nada abierto; conservamos lo que la ley nos obliga a conservar (ver la Política de Privacidad) y eliminamos el resto.

Podemos poner fin a una solicitud, expediente o cuenta, con aviso por correo, si incumples estas condiciones de forma relevante —documentos falsos, abuso hacia nuestro personal o hacia un gestor, impago— o si nos lo exige la ley o una autoridad. En ese caso devolvemos la parte del precio correspondiente a los servicios no prestados, salvo que el incumplimiento sea la razón por la que no podemos prestarlos.

Las cláusulas que por su naturaleza sobreviven al contrato —responsabilidad, reclamaciones, ley aplicable, el registro de tu aceptación— siguen vigentes tras su fin.

17. Ley aplicable, tribunales y reclamaciones

Estas condiciones y cada solicitud y expediente bajo ellas se rigen por el Derecho español. Si eres consumidor, conservas además la protección de las normas imperativas del país de la UE en que resides.

Los litigios se someten a los juzgados y tribunales del domicilio del consumidor en España o, para un consumidor residente en otro país de la UE, a los tribunales que le atribuyan las normas de la UE sobre competencia judicial. Para quien no sea consumidor, los juzgados y tribunales de Almería, España, tienen competencia exclusiva.

Antes de acudir a otro sitio, dínoslo: una reclamación a [email protected] recibe respuesta en 15 días laborables. La plataforma de resolución de litigios en línea de la Comisión Europea está en ec.europa.eu/consumers/odr. No estamos adheridos a un sistema de resolución alternativa de litigios ante una junta arbitral de consumo salvo que lo digamos por escrito, pero te indicaremos qué organismos están disponibles si nos lo pides.

Si un tribunal declara inválida alguna parte de estas condiciones, el resto se mantiene, y la parte inválida se interpreta lo más cerca posible de su finalidad que permita la ley.

18. Idioma

Estas condiciones se publican en español, inglés y alemán. Como el contrato se rige por el Derecho español y se ofrece a consumidores en España, la versión española es la auténtica y prevalece en caso de discrepancia. Puedes relacionarte con nosotros en cualquiera de los tres idiomas.